贵池区市场监管局12315消费者投诉举报应急处置工作制度

为进一步加强12315行政执法体系建设，建立健全统一指挥、职责明确、运转有序、处置高效的快速反应机制，妥善处置消费安全突发事件，最大程度地防范重大风险和减少重大消费事件及其引发的舆情等问题，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《市场监督管理行政处罚程序规定》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，结合工作实际，制定本应急处置工作制度。

一、强化值班值守

区12315消费者投诉举报中心实行全天（含双休日、节假日）值班制，日常工作时间按市12345热线中心要求的时效签收办理；双休日、节假日安排专人值班，涉及应急处置当日投诉举报件需当日签收整理并分流至具体承办单位，确保投诉举报签收分流不断档。

二、强化研判筛查

区消费者投诉举报中心在对投诉举报件签收整理时，需对投诉举报内容进行研判筛查，有下列情形之一的，列为应急处置投诉举报：

（一）突发性重大疫情、灾情、安全事故可能引发市场波动的重大事件，严重影响人民群众正常生活秩序的；

（二）有毒有害食品、药品可能造成严重食源性或者药源性安全隐患的，可能引发系统性、区域性风险的；

（三）涉及特种设备安全、假冒伪劣产品或者商品危及或者可能危及群众人身健康和生命财产安全的；

（四）大规模群体性投诉举报，可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的；

（五）内容中含有敏感性词语或过激性言语的；

（六）产生舆情印发媒体关注的；

（七）市级交办应急件或其他严重危害消费安全及市场稳定的重大案件；

（八）相关法律法规规章和规范性文件规定的其他紧急诉求。

经过研判筛查判定为应急处置投诉举报的办件，要第一时间向分管领导报告，并及时分流至承办辖区所，同时通过电话或微信告知承办单位主要负责人，由承办单位按应急处置投诉举报件优先快速处置。

三、强化核查督办

（一）应急处置投诉举报件由区局分管领导审批，指派相关科室和区消费者投诉举报中心采取“日调度”方式进行督办，跟踪掌握承办单位办理进展情况；

（二）各承办单位应对分送转办的应急处置投诉举报优先处置办理，第一时间向分管领导汇报，1小时内联系投诉举报人，并做好思想稳定工作，2小时内到达现场调查核实并及时处置；

（三）各承办单位在应急处置投诉举报件过程中涉及舆情的，应立即上报区局主要领导，区局相关科室及12315中心会同承办单位立即开展舆情防控妥善处置；

（四）应急处置投诉举报件办理过程中的报告、汇报以及办结回复各承办单位均应上报区局分管领导，定稿后方可回复回访。

（五）省12345热线办件、市12345热线提级办理件同属于应急处置投诉举报件，区局相关科室要参与投诉举报的核实调查，并对处理结果及回复内容严格审核把关。