【“贵”在服务•看贵池】局长“走流程 “换位体验优服务

5月23日，在梅林路与通港大道交叉口东北角，贵池区政务服务中心像往常一样有序运转，人来人往，整洁敞亮。但此时，这里又有一些地方和往常不一样，怎么回事？请跟随小编的镜头去“一探究竟”吧。

镜头一：这个办事群众不一样

“请A063号到三号窗口办理业务……”此时，区政务服务大厅医保窗口的排队叫号声此起彼伏，听到叫号后，区医疗保障局局长吴姬芳立刻前往三号窗口办理业务，但此时，她只是一名普通的“办事群众”。

“我想查询一下参保信息，办一下医保关系转移。”“好的，请问户口本带了吗？有参保凭证吗？”在窗口提交材料后，仅仅几分钟的时间工作人员便告知吴姬芳，医保关系转移已办理完成，新的参保信息大约在一个月后可以查询到。

“我还办异地就医备案，这个在哪个窗口办？”紧接着，吴姬芳又向窗口工作人员抛出了自己的问题。“这个不需要窗口办理，‘皖事通’APP和微信里搜索‘安徽医疗公共服务平台’都可以……”有了窗口工作人员耐心细致的解答，吴姬芳立即掏出手机，并在工作人员的指导下顺利完成了备案。前后不到十分钟，吴姬芳当天需要办理的多项业务便通过“线上线下”两种渠道全部“搞定”。

这是吴姬芳变身“普通群众”开展“局长走流程”活动时的一个“片段”。当天，从取号、提交材料再到业务办理，吴姬芳和普通群众一样走流程，“沉浸式”感受办事流程是否简洁，窗口服务是否优质，办事效率是否高效。在排队等待叫号时，吴姬芳还询问身边同样等候办理业务的市民：“你觉得办理速度怎么样？手续多吗？”

“基本上不需要提供什么复杂的材料。”“几分钟就办好了。”“这个手机就能办，下次就不用跑路了。”……这些来自群众最真实的称赞声是医保窗口自“落户”区政务服务中心后，持续深化“放管服”改革，不断提升医保服务水平的生动体现。

“查询个人信息不能通过电子医保卡查询。”“办理个人参保登记时能不能简化户口本复印件，只提供个人身份证复印件？”“参保人不能提供《参保凭证》时要怎么办？”从“沉浸式”体验以及与办事群众、窗口一线工作人员的交流中，吴姬芳“挖”出了一个个问题。

“通过‘走流程’走进群众、走进基层、走进一线，才能发现企业、群众办事过程中的痛点、难点，我们才能集中力量破解难点、弥补不足，真正把窗口服务做到群众的‘心坎’上。”吴姬芳深有感触地说道。下一步，区医保局将围绕此次“局长走流程”发现的问题一一“对症下药”，并不断推动流程再造和服务提升，努力为办事群众提供更有效率、更有速度、更有品质的医保政务服务。

镜头二：这个工作人员不一样

“刚开始我还怀疑，开办企业在一个窗口就可以全部办完？现在全程不到一个小时，所有的业务都办完了，真是方便又快捷。”近日，前来区政务服务中心办理企业注册登记业务的肖女士一边连声赞道一边在窗口服务评价器上按下了“非常满意”的按钮。

与以往不同的是，此时坐在窗口为肖女士办理业务的“工作人员”是区市场监督管理局副局长储光华，但这一天，他的身份是窗口工作人员。

当天，肖女士原本以为需要花上一天的时间，跑很多地方才能将事情办好，于是，她一大早便赶来了贵池区政务服务大厅。“公司设立要去哪个窗口？”在政务中心工作人员的指引下，肖女士来到了“一件事一次办”窗口。此时，储光华也正在等待他当天的第一位服务对象。

“需要办理企业注册登记业务是吗？您只需要提供以下材料就可以了……”在肖女士提供材料后，储光华不仅为其办理了营业执照，税务登记、社保登记等企业开办所涉及的必要事项已通过后台提交给相关部门进行审批。“服务这么耐心、细致，我真没想到居然是局长，刚刚还提醒我可以免费刻制公章。”肖女士激动地说。

群众办事“难不难”？流程“顺不顺”？质效“优不优”？当天，储光华带着这些问题来到窗口一线，换位体验窗口服务工作，通过零距离、面对面的交流沟通，了解企业和办事群众的需求，实打实地帮助企业、群众解难题、疏堵点。接受业务咨询解决群众所惑、敲击键盘办理业务服务群众所需……整整一上午，储光华始终没停下手上的工作，半天忙活下来，他收获满满地感慨道：“一方面感受到了我们窗口工作人员的努力、辛苦和不易，另一方面也能亲身感受到我们制定的这些便民措施在实施过程中到底走不走得顺。”但是通过一上午的“走流程”，储光华却发现群众对“电子证件”的知晓率和使用率并不高，对此，储光华当场为市监窗口服务精准“把脉”，开出“良方”：“我们一定要‘线上线下’齐发力，加大宣传力度，争取实现市场主体登记的‘无纸化’办理，为企业和办事群众提供更便捷的服务。”

储光华表示，接下来，区市场监管局将继续围绕“放管服”改革持续发力，着力提高“互联网＋政务服务”水平，依托“一件事一次办”改革，持续压减企业开办时间、推进全程网上登记，提高电子营业执照和电子印章的应用程度，突出抓好市场监管窗口服务工作的知晓提升，切实为群众办实事、办好事，为企业优环境、优服务。

镜头拉回至贵池区政务服务大厅全景，这里还和往常一样忙碌，所有的工作都在有条不紊地进行，但却看不到各窗口前焦急等待的长队或是找不到窗口无所适从的群众。而刚刚两个镜头所记录下的场景最近也时有发生，连日来，各单位负责人纷纷走进区政务服务大厅，聚焦企业、群众“急难愁盼”，以转换角色的形式对窗口办事全过程进行“把脉问诊”，努力将群众办事“难题清单”变为服务体验的“满意清单”。截至目前，已有13个部门开展“局长走流程”活动，完成体验事项52个，查找问题31个，已整改到位26个。

下一步，我区将继续持续深入开展“局长走流程”活动，并建立长效常态机制，通过转换角色、变换视角的“沉浸式”走流程，想群众之所想、解群众之所难，消除“痛点”、疏通“堵点”、攻克“难点”，全面提升我区政务服务水平，持续优化营商环境，助力我区打造“‘贵’在服务”品牌。